不滿意可退貨 拍得麗DV9000首吃螃蟹
近日，經(jīng)營拍得麗數(shù)碼王DV9000的泓生購物公司宣布，即日起凡購買拍得麗數(shù)碼王DV9000的消費者，如對產(chǎn)品不滿意的7天內(nèi)可以退、換貨。一直困擾中國電視購物行業(yè)發(fā)展的退、換貨問題出現(xiàn)了曙光。
據(jù)了解，在發(fā)達國家，通過電視購物購買的產(chǎn)品，消費者如不滿意可在一定時間內(nèi)退、換貨，但在國內(nèi)，卻一直沒有商家做過類似承諾，泓生購物此舉也成為業(yè)內(nèi)第一個吃螃蟹的商家。
退貨，讓消費者滿意
作為一種新興的購物方式，電視購物節(jié)省了大量的渠道費用，將節(jié)省下來的成本返還給消費者，保證了產(chǎn)品的低價。此外，通過電視媒介生動的傳播，最大化地向消費者傳達商品信息，滿足了消費者的知情權(quán)，而電視購物也成為頗受關(guān)注的新興的營銷模式。
與同是無店鋪經(jīng)營的網(wǎng)上購物比，在保障消費者隱私權(quán)方面和保證交易安全方面電視購物可以做得更好。網(wǎng)上購物在注冊和交易過程中，消費者的隱私容易泄露，而電視購物只需一個電話訂購，然后就等著送貨上門，貨到付款，既方便又快捷。
然而，由于電視購物的消費者都是通過電視廣告的產(chǎn)品介紹了解及訂購產(chǎn)品的，與網(wǎng)上購物一樣都不是直接看了產(chǎn)品實物后才購買的。因此，肯定會存在個別消費者在收到產(chǎn)品實物后，因發(fā)現(xiàn)個人期望值與實物存在一定的差異要求退貨，這個問題怎么辦呢？在國際上，電視購物公司給消費者提供退、換貨服務(wù)已經(jīng)是通行做法，據(jù)調(diào)查，在國際上電視購物的平均退、換貨率為10％至15％，但是在國內(nèi)卻很少有商家這樣做。因為退、換貨難問題導致消費者對商家產(chǎn)生嚴重的信任危機，而這個問題儼然成為國內(nèi)電視購物行業(yè)發(fā)展的瓶頸。
有業(yè)內(nèi)人士指出，泓生購物率先提出不滿意可退、換貨體現(xiàn)了國內(nèi)電視購物公司開始真正貫徹“以顧客為中心，讓顧客滿意”的經(jīng)營理念，是電視購物行業(yè)發(fā)展的風向標。
負責銷售拍得麗數(shù)碼王DV9000的泓生購物林經(jīng)理表示，“DV9000率先給消費者提供退、換貨服務(wù)絕不是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是體現(xiàn)泓生購物‘以顧客為中心，讓顧客滿意’的經(jīng)營理念。當然，這也是國際通行做法。它可以讓顧客更加放心地購物，提高誠信度，促使電視購物日益走向規(guī)范化。”據(jù)了解，DV9000是由數(shù)碼相機“世界工廠”普立華科技生產(chǎn)的，在產(chǎn)品品質(zhì)管理等方面嚴格按照國家及國際的標準執(zhí)行，其返修率僅為0.3%，遠低于許多小廠加工出來的產(chǎn)品。
林經(jīng)理接著解釋說：“有些消費者要買的是專業(yè)的高端DV，而DV9000是適合大眾消費級別的多功能DV，他們發(fā)現(xiàn)DV9000不適合自己用就可能有退貨、換貨的需求，你不給退就是你的服務(wù)不到位，消費者就有怨言。”
而英孚賽營銷管理咨詢公司分析師ROBIN指出，只有讓購物后不滿意產(chǎn)品并希望退貨的消費者滿意，才有可能讓他們再次購物，這也是提升整個電視購物行業(yè)的誠信形象的重要方法。
另外，隨著數(shù)碼產(chǎn)品普及率越來越高，保修期短，維修期長是消費者反映最多的兩個問題。拍得麗數(shù)碼王推出長達一年半的保修政策，并在全國各地設(shè)立了31個售后服務(wù)點，有效的解除了消費者的后顧之憂，同時，為方便顧客正確使用產(chǎn)品，減少顧客因操作不當造成的誤會，泓生購物還提供了產(chǎn)品的DVD教習光盤，隨時電話問詢及工作人員上門指導等服務(wù)，盡量做到“讓顧客滿意”。
物流，提升服務(wù)水平
電視購物在一些國家的市場一直保持快速增長。目前，美國電視購物的銷售額約占全國零售總額的8％，而來自中國廣告協(xié)會電視委員會的數(shù)字顯示，在2005年全國社會消費品零售總額67000多億元中，電視購物所占份額約僅為0.1％，后續(xù)的市場發(fā)展空間巨大。
與此對應的是國內(nèi)風行的電視購物業(yè)“淘金熱”。日前，國內(nèi)零售巨頭國美放言進入電視購物領(lǐng)域引起人們高度關(guān)注，而湖南衛(wèi)視等強勢媒體與商家聯(lián)合組成購銷航母更是增長了消費者和投資者對電視購物的信心。
電視購物的春天來了，但是它顯然缺乏精耕細作。如何提高電視購物服務(wù)水平，使得電視購物更安全、更規(guī)范是業(yè)界關(guān)注的焦點。
有專家指出，提升電視購物服務(wù)水平的關(guān)鍵是物流，目前國內(nèi)電視購物銷售商在整體物流規(guī)模較小，物流效率不高的情況下，提高服務(wù)水平的成本巨大，這是造成目前國內(nèi)電視購物服務(wù)水平低下的重要原因。
而在泓生購物林經(jīng)理看來，提升電視購物服務(wù)水平關(guān)鍵是要提高物流的附加價值，電視購物通過物流給消費者提供的不僅是高質(zhì)量的送貨服務(wù)，還有許多別的東西。
據(jù)了解，除了自建物流外，泓生購物還和物流巨頭EMS建立合作伙伴關(guān)系，物流體系非常強大。另外，泓生購物自己也配備送貨員，經(jīng)過轉(zhuǎn)業(yè)培訓，除了送貨外，還負責給消費者提供使用和技術(shù)方面的指導，直到消費者沒有任何疑問為止。而消費者對產(chǎn)品滿意后就把貨款交給送貨人員，這樣降低了資金的安全風險，提升了消費者的滿意度，也降低了退貨率。這也是拍得麗數(shù)碼王DV9000敢于提供不滿意就退換貨服務(wù)的原因之一。
有關(guān)人士評論說，在新的市場形勢面前，國內(nèi)電視購物公司要善于整合生產(chǎn)商、媒體和物流商的資源，憑借誠信、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大消費者提供更有保障的便捷電視購物渠道。而作為引領(lǐng)中國電視購物市場的風向標的泓生購物在這方面做了很好的嘗試。
關(guān)注我們
