“第三方”攪動(dòng)手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)
隨著多媒體手機(jī)功能的增強(qiáng)、手機(jī)用戶規(guī)模的擴(kuò)大，手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)悄然發(fā)生了改變。賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，手機(jī)售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為制約國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展的主要瓶頸，一種全新的“第三方”服務(wù)模式已悄然興起。根據(jù)日前賽迪顧問(wèn)發(fā)布的《2007年中國(guó)手機(jī)服務(wù)產(chǎn)業(yè)藍(lán)皮書》和《2007年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)滿意度白皮書》顯示：隨著國(guó)內(nèi)手機(jī)服務(wù)領(lǐng)域三大結(jié)構(gòu)性變遷的出現(xiàn)，手機(jī)用戶服務(wù)滿意度出現(xiàn)下滑。服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容以及消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)性變化不僅影響著整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的變革，同時(shí)服務(wù)滿意度下降又成為服務(wù)市場(chǎng)亟待提升的前奏，第三方綜合服務(wù)提供商的興起將成為市場(chǎng)的必然。作為新興產(chǎn)業(yè)，未來(lái)幾年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前景廣闊；其中保外維修和新興業(yè)務(wù)有望成為服務(wù)領(lǐng)域新的增長(zhǎng)點(diǎn)；面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，手機(jī)售后服務(wù)有望作為獨(dú)立實(shí)體由專業(yè)化的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)運(yùn)作。
目前手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)主要存在以下三方面的問(wèn)題：
第一：維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，表現(xiàn)良莠不齊，亟待市場(chǎng)規(guī)范化運(yùn)作；
第二：多媒體手機(jī)興起，促使以附件銷售、內(nèi)容增值服務(wù)為主的軟性服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為服務(wù)領(lǐng)域新的增長(zhǎng)點(diǎn)；
第三：維修服務(wù)面臨挑戰(zhàn)，需要新的合作模式；手機(jī)投訴率的增加，一方面與手機(jī)普及率提高有關(guān)；另一方面則與目前手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式有關(guān)。
因此，中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)新興市場(chǎng)，既面臨著市場(chǎng)空間廣闊的機(jī)遇，也面臨規(guī)范化運(yùn)作的挑戰(zhàn)。如何在傳統(tǒng)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，建立專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)模式是整個(gè)手機(jī)售后市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作的關(guān)鍵所在。賽迪顧問(wèn)研究認(rèn)為，隨著行業(yè)的成熟和服務(wù)外延的擴(kuò)展，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的崛起將是中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
首先，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)符合產(chǎn)業(yè)分工的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于手機(jī)廠商來(lái)講，實(shí)行售后服務(wù)“外包”，利用第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以大大降低建設(shè)維護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需的成本，同時(shí)將更多的精力投入到新技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)。
其次，第三方服務(wù)商有望對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行整合，建立起可靠、穩(wěn)定的全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這不僅有利于為售后服務(wù)提供統(tǒng)一的信息管理，而且還將為各地的售后服務(wù)提供便利的專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)，有利于增強(qiáng)整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的綜合實(shí)力；
再次，第三方服務(wù)模式對(duì)于手機(jī)廠商、運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商和消費(fèi)者而言是一個(gè)共贏的合作模式，符合產(chǎn)品市場(chǎng)后2G時(shí)代和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)虛擬化的發(fā)展大勢(shì)。
但作為一個(gè)新興行業(yè)，第三方服務(wù)模式也存在不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。“一家獨(dú)大”誠(chéng)然能在一定程度上緩解維修市場(chǎng)魚龍混雜的現(xiàn)狀，但如果第三方服務(wù)者變成壟斷企業(yè)，隨意制定維修價(jià)格、維修過(guò)程不透明，不僅消費(fèi)者不能接受，手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)的混亂狀況也將繼續(xù)。因此，第三方售后服務(wù)模式能否在市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，贏得目標(biāo)受眾的認(rèn)可，從而確立一種全新的手機(jī)服務(wù)秩序，還有待手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈各方的努力，有待市場(chǎng)的檢驗(yàn)。
最后，根據(jù)賽迪顧問(wèn)研究顯示，2006年包括保內(nèi)維修、保外維修的純維修業(yè)務(wù)仍是國(guó)內(nèi)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)收入的最主要來(lái)源，合計(jì)占81.8%。但隨著終端廠商支付的單臺(tái)保內(nèi)維修費(fèi)用的快速下降，保內(nèi)維修業(yè)務(wù)的比重逐年下降；與此同時(shí)隨著手機(jī)功能不斷增加，軟性服務(wù)需求的增多，促使保外維修和新興業(yè)務(wù)有一個(gè)很好的發(fā)展空間。
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