互聯(lián)網(wǎng)為家電添翼 小狗電器商業(yè)模式詮釋家電市場未來
李克強總理提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”理念，為互聯(lián)網(wǎng)向?qū)嶓w經(jīng)濟滲透裝上了“加速器”。以家電行業(yè)為例，近兩年涌現(xiàn)出諸多創(chuàng)新“案例”：家電企業(yè)海爾推出用戶線上交互平臺“眾創(chuàng)匯”，博采用戶需求，加速孵化行業(yè)創(chuàng)新；海信、TCL、創(chuàng)維、康佳等與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)公司合作開展智能終端業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向靠服務(wù)內(nèi)容賺錢。
眾多家電品牌“觸網(wǎng)”后，搶足了行業(yè)和用戶的“眼球”。而近期向新三板提交公轉(zhuǎn)書的小狗電器，本來就是由互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)模式而崛起，在吸塵器整體行業(yè)發(fā)展成熟度和產(chǎn)業(yè)集中度相對較低的情況下，通過企業(yè)內(nèi)在的“互聯(lián)網(wǎng)精神”與創(chuàng)新思維，闖出一條差異化的發(fā)展道路。
記者查閱小狗電器公轉(zhuǎn)書發(fā)現(xiàn)，近兩年一期該企業(yè)的營收和盈利數(shù)據(jù)實現(xiàn)了高速“連增”。在家電全行業(yè)平均增速趨緩的大背景下，小狗電器以強勁的銷售增長勢頭令人矚目，也叩響著資本市場的大門。其背后，究竟又有怎樣的商業(yè)邏輯？
產(chǎn)品端：“一”即所有
目前各大電商平臺在售的吸塵器品牌多達(dá)幾百種，產(chǎn)品價格區(qū)間從80多元到10000多元不等。然而，在這數(shù)百家品牌之中，有一家顯得很“另類”。相對于其他同等規(guī)模企業(yè)，這家企業(yè)只做吸塵器產(chǎn)品。這就是小狗電器。
在這個熱衷于做生態(tài)做系統(tǒng)，以近乎瘋狂特征發(fā)展擴張的“互聯(lián)網(wǎng)”時代，一切都快得令人乍舌。不管外部環(huán)境多么喧囂與多么充滿誘惑，小狗卻選擇了專注吸塵器領(lǐng)域17年。
檀沖是這家企業(yè)的創(chuàng)始人，具有“儒商”形象。他不諱言自己是”天生潔癖“的處女座。談及小狗電器的產(chǎn)品戰(zhàn)略，檀沖表示：吸塵器雖是小家電，卻已有百余年歷史。做了17年的吸塵器發(fā)現(xiàn)里頭的“名堂太多了”，想要做好一個吸塵器“真的不容易”。“我的性格里比較追求完美，內(nèi)心里想要把這個東西做到極致” 。
沉浸在吸塵器的世界里，不斷打磨自己的“利爪”。17年，小狗已悄然成長為“吸塵器的王者”：連續(xù)六年穩(wěn)坐吸塵器類目線上銷量冠軍“寶座”。
“一即是多，這是小狗電器的企業(yè)文化”，小狗電器一位高管對記者表示。埋頭將吸塵器產(chǎn)品做到極致，小狗電器也許忽略了太多的風(fēng)景，卻取得了很多實實在在的收獲。
服務(wù)端：舍即是得
提到小狗電器，更為“執(zhí)拗”的一點，是其國內(nèi)率先推出具有互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新特征的中央維修售后服務(wù)，兩年來這也為業(yè)界和用戶所稱道。
小狗電器在北京設(shè)立了統(tǒng)一的中央維修倉庫，并率先與順豐快遞簽署“逆向物流”合作協(xié)議。不論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是用戶使用不當(dāng)造成損壞，只要產(chǎn)品在保修期內(nèi)不能正常使用，小狗電器一律負(fù)責(zé)維修、換件，并且整個維修過程全部免費，甚至連來回快遞費都全部承擔(dān)，這就是小狗電器的中央維修售后服務(wù)。
利用互聯(lián)網(wǎng)即時數(shù)據(jù)與縱橫全國的快遞網(wǎng)絡(luò)，從用戶發(fā)起售后申請到完成，小狗電器平均售后周期僅需要5天，而行業(yè)的平均周期則需要15天。
中央維修售后服務(wù)推出兩年來，非但并未引來用戶的惡意返修，反而讓小狗電器產(chǎn)品的返修率降到行業(yè)最低水平。究其原因，是因為此舉顛覆了傳統(tǒng)家電行業(yè)的售后服務(wù)邏輯與機制。
同時，中央維修形成了倒逼企業(yè)提高質(zhì)量的機制。如果產(chǎn)品質(zhì)量較差，就要負(fù)擔(dān)全部產(chǎn)品返修的成本，這形成改進(jìn)質(zhì)量的內(nèi)部壓力，同時保修期內(nèi)集中免費維修可以迅速、全面地了解產(chǎn)品潛在的質(zhì)量問題，又進(jìn)一步促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。
檀沖表示，多年來傳統(tǒng)家電行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量沒有太多質(zhì)的改變。宣傳多年的免費維修、三包服務(wù)大多流于宣傳形式，很多企業(yè)往往在全國鋪設(shè)幾萬個維修網(wǎng)點，久而久之只能把維修點發(fā)展成商業(yè)模式，形成了靠維修來掙錢的負(fù)向機制（用戶維修難、維修費用不透明、費用居高不下）。作為互聯(lián)網(wǎng)品牌，小狗電器深刻認(rèn)識到行業(yè)“積弊”，推出了“中央維修”、“逆向物流”、“一切解釋權(quán)歸用戶所有”等創(chuàng)新做法，徹底解決了用戶的后顧之憂。
用戶端：少即是多
小狗電器員工提到中央維修服務(wù)的一個小的細(xì)節(jié)，每一臺機器在維修完成后，維修工程師都會把它清洗干凈并在機器表面上打蠟。小狗電器用的都是進(jìn)口的蠟，質(zhì)感就同剛出廠的產(chǎn)品一樣。有時候打開包裝箱，用戶一時還不習(xí)慣，以為更換了一臺新機器。
小狗電器資深飼養(yǎng)員閔農(nóng)說：“互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)雖然不能面對面，但我們有100個機會跟用戶接觸。當(dāng)用戶在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品，瀏覽評論，看到我們的圖文帖，打開包裝箱，甚至和別人交談的時候……我們就是在和用戶接觸，也許你的一次電話中的語氣不好，就會損失一個老客戶。因此，我們要求自己不放過每一次與用戶接觸的機會，讓用戶在每一個環(huán)節(jié)都獲得滿意的體驗?！?/p>
無論在產(chǎn)品端的“執(zhí)念”，還是對于服務(wù)模式的顛覆性革新，背后都有同一個邏輯：那就是精細(xì)化經(jīng)營。而精細(xì)化經(jīng)營的目的，不是為了賣產(chǎn)品，而是真正的品質(zhì)。只有持之以恒的品質(zhì)，才能贏得用戶的信任。
當(dāng)前吸塵器在國內(nèi)的普及率還非常低，身處在這個行業(yè)的上升期，并非要“求快求大求全”，而是真正扎根到行業(yè)中去，抓住一批忠實用戶，用產(chǎn)品在他們的生活中產(chǎn)生更大的價值，這是小狗電器的用戶經(jīng)營邏輯。小狗電器資深飼養(yǎng)員閔農(nóng)表示，“少即是多，當(dāng)一個用戶35年都能夠跟定小狗電器的時候，我們的產(chǎn)品就在你身上實現(xiàn)了價值。當(dāng)他60歲、70歲的時候還能用小狗電器的產(chǎn)品，這就說明我小狗電器的品牌在他身上實現(xiàn)了。”
看未來：永遠(yuǎn)保持敬畏心
距離小狗電器提交新三板公轉(zhuǎn)書已近兩月。談及為何選擇此時掛牌新三板，檀沖表示，主要原因是公司管理層著意于新三板注冊制的優(yōu)勢，通過申請新三板上市，力圖盡快實現(xiàn)公司的規(guī)范化運營，打通與資本市場的通道。
值得一提的是，與眾多互聯(lián)網(wǎng)品牌在上市前頻頻吸收PE、VC等風(fēng)投資本不同，小狗電器的公轉(zhuǎn)書顯示，小狗電器在本輪掛牌上市前，竟然實現(xiàn)“零融資”。這意味著，在媒體上顯現(xiàn)以“燒錢模式”為顯著特征的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，小狗電器卻完全依靠自身的高效經(jīng)營，實現(xiàn)了原始資本的快速積累，并通過高效的資金循環(huán)，支撐了自身快速生長與發(fā)展。一句話概括，就是完全依靠內(nèi)生發(fā)展，從零開始而成為國內(nèi)吸塵器領(lǐng)域的“行業(yè)巨人”。
業(yè)內(nèi)人士表示，無論是此前的“零融資”，還是此番著意掛牌新三板，都顯示了小狗電器“當(dāng)其時，謀其事”的踏實心態(tài)。用一個詞來形容，就是“敬畏心”。因為保持對用戶的敬畏之心，才有顛覆行業(yè)“潛規(guī)則”而為用戶稱道的中央維修售后服務(wù)。同理，初涉“資本市場”的小狗電器，對于未來的發(fā)展依舊懷有一份敬畏之心：尊重市場經(jīng)濟資本的本源力量，為企業(yè)的未來發(fā)展夯實根基。
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