游龍科技 ITSM--業(yè)務(wù)服務(wù)價值體現(xiàn)
ITSM的價值主要體現(xiàn)在一個企業(yè)如何把IT系統(tǒng)更好的融入業(yè)務(wù)中，并使企業(yè)業(yè)務(wù)有不同層次的提高及利潤增長。IT服務(wù)在企業(yè)的最終發(fā)展即是IT服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合。而ITSM則是走向這個終極目標的一個過程。
通過實施IT服務(wù)管理，可以提高業(yè)務(wù)運行效率、獲得更可靠的業(yè)務(wù)支持、提高用戶滿意度等，不僅如此，使企業(yè)在資金上有著顯著的節(jié)省，比如：降低配置變更所需的資金等。此外IT服務(wù)管理還提供其它方便的價值：清楚地理解客戶的需求，了解當(dāng)前IT服務(wù)的有關(guān)信息，使業(yè)務(wù)部門更加靈活地使用IT，并且提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進行相應(yīng)的市場開發(fā)。
通過IT部門和業(yè)務(wù)部門的交互，來構(gòu)建基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能IT綜合系統(tǒng)的管理。將業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)明朗化，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可控、可管理、可優(yōu)化，變被動的“救火”到主動的管理。為企業(yè)實現(xiàn)在成本最小化的情況下管理效率的最優(yōu)化。一直致力于ITSM領(lǐng)域開發(fā)和研究的游龍科技，在國內(nèi)率先推出了ITSM解決方案。
被動“救火”到管理平臺化
現(xiàn)代的企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)方面的擴容的速度不可想象。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷擴充，各種新型IT基礎(chǔ)設(shè)備也會相繼應(yīng)用其中。企業(yè)的IT運維走向也必定是對這些不同的設(shè)備和系統(tǒng)進行統(tǒng)一集中的管理，這必然要求IT運維不再是是一些簡簡單單的網(wǎng)管系統(tǒng)，而必須是一個具有高擴展性的管理平臺。
游龍科技的SiteView ITSM在研發(fā)階段就被賦予了“擺脫被動式的運維，將主動運維落到實處”的開發(fā)原則?；贗TSM的可擴展性和靈活多樣的集成性，SiteView ITSM可以在不同類型規(guī)模的機構(gòu)實施。它既能靈活應(yīng)用于中小企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門，也可支撐通過外部供應(yīng)商獲取IT服務(wù)的大型國際公司IT服務(wù)平臺。
ITSM的實現(xiàn)使IT運維網(wǎng)絡(luò)管理的狹小領(lǐng)域逐漸買入服務(wù)管理的廣闊世界。在ITSM這個平臺上輕松實現(xiàn)對各項基礎(chǔ)設(shè)備到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理。作為一個管理平臺化的解決方案，SiteView ITSM具有堅固的優(yōu)勢來支撐：
1、堅實的底層數(shù)據(jù)架構(gòu)
游龍科技的ITSM建立在完善的IT基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層上。游龍科技以ITIL為指導(dǎo)思想，不斷開發(fā)完善其底層數(shù)據(jù)架構(gòu)，融合功能成熟的SiteView ECC、SiteView NNM、SiteViewDM。強大的技術(shù)整合為ITSM的實現(xiàn)提供了堅實的底層數(shù)據(jù)架構(gòu)。
2、靈活掌握資產(chǎn)信息
游龍科技的ITSM能夠幫助用戶對管轄范圍內(nèi)的IT資產(chǎn)進行全面的管理，包括IT資產(chǎn)分步、使用情況、資產(chǎn)的變更、軟硬件設(shè)備情況等等。所有的IT資產(chǎn)通過設(shè)置都可以與負責(zé)人、用戶、部門等進行關(guān)聯(lián)，提供自由定制式模板的報表方式，同時提供各種視圖、清單以及完善的信息檢索功能。
3、可視化、透明化管理
通過SiteView ITSM提供精美、清晰的網(wǎng)絡(luò)拓撲圖，實現(xiàn)對各個設(shè)備的7×24小時的實時監(jiān)控。讓用戶清晰掌握整個網(wǎng)絡(luò)的運行狀況。通過關(guān)聯(lián)，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)流量、各端口的接入情況，動態(tài)實時展現(xiàn)整體運行狀態(tài)，建立關(guān)鍵進程監(jiān)控，時刻跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)狀態(tài)。并且深入應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部，將應(yīng)用的運行狀況有個整理、全面的反應(yīng)。
4、豐富的配置管理數(shù)據(jù)類型
在SiteView ITSM中，配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)為業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺提供數(shù)據(jù)。游龍科技的配置管理數(shù)據(jù)庫有豐富的數(shù)據(jù)類型，對流程可以進行透徹的分析，從而使數(shù)據(jù)配置過程非常簡單容易。從IT基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)支持的關(guān)聯(lián)上說，游龍科技的SiteView ITSM不僅是單純的映射，而是充分體現(xiàn)了底層數(shù)據(jù)對于企業(yè)業(yè)務(wù)的影響以及對業(yè)務(wù)對于IT底層數(shù)據(jù)的需求。
5、高效的業(yè)務(wù)流程
服務(wù)等級協(xié)議(SLA)在SiteView ITSM中得到充分的運用。游龍科技的SiteView ITSM根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議，能夠保證企業(yè)系統(tǒng)與IT系統(tǒng)的最優(yōu)化整合，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定和高效運行。游龍科技的SiteView ITSM已經(jīng)達到IT服務(wù)管理主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化解決方案。
SiteView ITSM服務(wù)平臺早已擺脫被動的頭銜，主動和平臺化就是ITSM最好的代名詞。SiteView ITSM服務(wù)平臺讓IT運維從“事后警察”成為真正的“防患于未然”!
實現(xiàn)可量化管理
ITSM中三大重要的因素就是人員、流程、工具，而這三個因素和IT效率息息相關(guān)，如何對這三個關(guān)鍵因素進行最好的管理?SiteView ITSM給出一個回答——可量化管理，這不僅優(yōu)化了管理方式、提高管理效率，更是優(yōu)化了ITSM這一理論和工具。SiteView ITSM對人員、流程和工具都進行了量化管理。
對運維人員的可量化管理就是兩個字“效率”。實施ITSM主要目標之一就是提升運維人員的工作效率，而故障率降低是量化運維人員效率的有力支撐。其事件管理模塊強調(diào)建立IT故障的精確告警機制，模塊通過邏輯表達式的向上派生實現(xiàn)對IT運維復(fù)雜狀況的判斷，有效減少故障誤報和小概率告警。而針對IT人員工作量無法進行評估的情況，通過游龍SiteView ITSM從IT人員工作崗位的職責(zé)、每項工作的執(zhí)行動作(RACI)和發(fā)生頻率(DWMSYR)三個方面進行都可進行評估，從而量化了IT人員工作內(nèi)容和過程。SiteView ITSM以事件為依據(jù)，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運營時間、故障率、業(yè)務(wù)中斷比例等指標客戶考核IT支持人員處理故障的水平，實現(xiàn)對IT部門業(yè)績直觀、簡便的管理和評估。
流程管理的量化要從“優(yōu)化”開始。ITSM是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法。但很多企業(yè)在實施前的準備不足卻使得流程更加拖沓，因此量化管理流程前，應(yīng)以最大限度地消除由于ITSM失配所導(dǎo)致的運營風(fēng)險為前提。而基于SiteView ITSM強大的應(yīng)用程序管理器，用戶可以根據(jù)實際需要定義和配置任何業(yè)務(wù)和流程，包括流程層級、流程規(guī)則、角色權(quán)限級別等，用戶可隨需擴展應(yīng)用，能做到動態(tài)配置，也可以實現(xiàn)快速定制。SiteView ITSM最強大的功能，就是允許用戶自動配置IT業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)和應(yīng)用，將更換鼠標和鍵盤等事件縮減至較少的流程管理中，避免“小馬拉大車、殺雞用牛刀”的流程管理模式出現(xiàn)。
工具只是人們進行管理的必要條件，在必要的時候要拋棄不適合的而選擇最“上手”的工具。有些時候，ITSM工具之所以無法量化，因為這個工具本身就不能適合企業(yè)的需求，死板的ITSM工具，必然結(jié)果就是項目失敗。ITSM只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗。而游龍科技SiteView ITSM通過了解，幫助企業(yè)分別從事件管理、問題管理、信息安全管理、基本應(yīng)用、報告等多個方面明晰對IT服務(wù)管理軟件工具的需求。針對每個需求，評估商業(yè)價值，劃分四個等級：強制的、非常值得要的、值得的、可選的。最后，在統(tǒng)計分析綜合建議的基礎(chǔ)上，將定制后的ITSM工具交付用戶使用。
現(xiàn)在，IT運維已經(jīng)走出封閉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，超越企業(yè)內(nèi)部的小圈子，全方位的參與到企業(yè)運作的全過程?？梢灶A(yù)見隨著IT和核心業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，IT管理流程的不斷優(yōu)化，以及以客戶為中心意識的樹立，IT管理在不遠的將來會逐步過渡到IT商用價值體現(xiàn)階段。ITSM就是幫助客戶達到這一目標的“利劍”。
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