家電服務(wù)業(yè)洗牌啟動(dòng) 海爾搶占競爭至高點(diǎn)
全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)去年9月正式啟動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)的首批通用性國家標(biāo)準(zhǔn)，對家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求進(jìn)行了明確的規(guī)定，由于是在全國范圍內(nèi)強(qiáng)制實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，家電服務(wù)領(lǐng)域的混亂現(xiàn)狀得到了明顯改善。不僅如此，由于國標(biāo)間接提高了家電服務(wù)行業(yè)的競爭門檻，那些資質(zhì)較淺、實(shí)力較差的企業(yè)開始在競爭中呈現(xiàn)疲敗之態(tài)，家電服務(wù)行業(yè)的洗牌悄然啟動(dòng)。專家表示，行業(yè)洗牌的來臨，將使強(qiáng)者愈強(qiáng)，以海爾為首的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)將在競爭中占據(jù)更多的優(yōu)勢，而與此同時(shí)，也將有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)面臨“生死關(guān)”，遭遇市場淘汰。
規(guī)范市場，國標(biāo)將讓落后企業(yè)出局
在家電行業(yè)的各類標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定相對緊迫。九大國標(biāo)出臺(tái)以前，家電服務(wù)企業(yè)幾乎沒有任何統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可作參照。去年中國質(zhì)量萬里行曾就下鄉(xiāng)市場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明察暗訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)企業(yè)都存在著人員到達(dá)速度慢、服務(wù)人員態(tài)度差等問題，標(biāo)準(zhǔn)的缺失使得整個(gè)行業(yè)的消費(fèi)滿意度非常低。
國標(biāo)的出臺(tái)，本意正是為了改變現(xiàn)狀，讓家電服務(wù)企業(yè)升級，讓消費(fèi)者受益。由于對服務(wù)企業(yè)的電話服務(wù)、維修服務(wù)、安裝服務(wù)等都分類別進(jìn)行了明確的規(guī)范，國標(biāo)相當(dāng)于在無形中為整個(gè)市場設(shè)立了一道嚴(yán)格的競爭門檻。有了這個(gè)門檻作參照，消費(fèi)者在選擇和維權(quán)時(shí)都有了明確的依據(jù)，那些不符合條件的服務(wù)企業(yè)將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，而在考驗(yàn)中，將有相當(dāng)一批企業(yè)在新國標(biāo)下難以生存。
就目前的市場情況來看，那些服務(wù)資質(zhì)低、不符合國標(biāo)要求的企業(yè)的確已經(jīng)開始在消費(fèi)者的選擇中居于下風(fēng)。9大國標(biāo)對落后企業(yè)是一個(gè)考驗(yàn)，而對優(yōu)質(zhì)企業(yè)和品牌來說則是一大利好。在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)約束下，一方面，淘汰的市場空間將由這些較好的品牌來進(jìn)行補(bǔ)充，另一方面，落后企業(yè)出局也有利于維護(hù)整個(gè)行業(yè)的競爭秩序，為優(yōu)質(zhì)企業(yè)營造更良性的市場空間。
強(qiáng)者愈強(qiáng)，海爾搶占競爭制高點(diǎn)
業(yè)內(nèi)專家表示，目前，我國家電服務(wù)市場的集中度還不是很高，9大國標(biāo)最大的好處就是能夠有效的提高行業(yè)信譽(yù)，使強(qiáng)者愈強(qiáng)。隨著一些運(yùn)作不規(guī)范、無力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小企業(yè)退出市場，像海爾這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)將獲得更大的品牌競爭力。
作為一個(gè)國際化大品牌，海爾自成立以來就一直堅(jiān)持最嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)范，秉承“真誠到永遠(yuǎn)”的理念，海爾不斷致力于服務(wù)創(chuàng)新和升級，為整個(gè)行業(yè)做出了表率，9大國標(biāo)就是由其牽頭起草制定。而在制定發(fā)布國標(biāo)的過程中，海爾的服務(wù)優(yōu)勢也得到了進(jìn)一步的彰顯。
國標(biāo)發(fā)布不久，海爾就憑借在服務(wù)領(lǐng)域的突出表現(xiàn)，獲得了2010年上半年“產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量”明察暗訪示范單位的稱號。突出的服務(wù)標(biāo)桿作用更成為 2010年海爾家電良好銷量的重要支撐。國標(biāo)執(zhí)行以來，海爾推出的熱水器全程無憂和空調(diào)免費(fèi)體檢等活動(dòng)不但在消費(fèi)者中有口皆碑，而且成為消費(fèi)者競相標(biāo)榜的家電選購標(biāo)準(zhǔn)。
相關(guān)人士表示，從目前掌握的情況看，國標(biāo)執(zhí)行4個(gè)多月，已經(jīng)取得了明顯的效果，符合9大國標(biāo)的服務(wù)企業(yè)獲得了更多消費(fèi)者的認(rèn)可，洗牌中優(yōu)勝劣汰的趨勢越來越明顯。作為國標(biāo)起草者，海爾正以獨(dú)特的影響力給整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)帶來巨大沖擊，也憑借良好的服務(wù)優(yōu)勢當(dāng)之無愧地?fù)屨剂烁偁幹聘唿c(diǎn)。據(jù)悉，2011年海爾還將起草更多行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)，屆時(shí)市場將愈加明朗，海爾在服務(wù)領(lǐng)域的先行和示范作用也將獲得更大的成功。
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