北京住欣家園：“人工智能+”賦能基層減負(fù)增效 繪就治理現(xiàn)代化新圖景
近日，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于深入實(shí)施“人工智能+”行動(dòng)的意見》明確提出，要推動(dòng)人工智能與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各行業(yè)各領(lǐng)域廣泛深度融合，開創(chuàng)社會(huì)治理人機(jī)共生新圖景。8月6日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《整治形式主義為基層減負(fù)若干規(guī)定》，進(jìn)一步健全為基層減負(fù)長效機(jī)制。兩項(xiàng)政策形成“技術(shù)賦能+機(jī)制保障”的雙錨點(diǎn)，為基層治理減負(fù)、提效的數(shù)智化轉(zhuǎn)型指明方向。
北京市常營地區(qū)辦事處積極推動(dòng)轄區(qū)社區(qū)應(yīng)用“智慧居委會(huì)平臺(tái)”（新華社區(qū)通），以數(shù)智化手段為基層組織減負(fù)提效。住欣家園社區(qū)作為典型代表之一，在一戶一碼、居民訴求處置、物業(yè)聯(lián)建共治、社區(qū)臺(tái)賬數(shù)據(jù)采集等關(guān)鍵場景探索形成了有效模式，切實(shí)為基層減負(fù)、為治理提效。常營地區(qū)的實(shí)踐與國家“人工智能+”行動(dòng)計(jì)劃高度契合，既印證了已有成果，也為基層治理減負(fù)提供示范樣板。
走進(jìn)住欣家園社區(qū)，二維碼已經(jīng)成為居民與居委會(huì)之間的便捷紐帶。居民們把一戶一碼稱作“身邊的居委會(huì)”，因?yàn)橹恍钂叽a，就能隨時(shí)隨地直接找到社區(qū)組織，第一時(shí)間建立起與居委會(huì)的微信消息通道。依托人工智能的分流機(jī)制，居民的咨詢類問題由機(jī)器人即時(shí)應(yīng)答；遇到復(fù)雜問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至包樓社工處理；若是投訴事項(xiàng)，社工則在智能工單系統(tǒng)直接派發(fā)給物業(yè)的相關(guān)責(zé)任人在線處置。整個(gè)過程全程留痕、透明可追溯，既減輕了居委會(huì)的重復(fù)性工作負(fù)擔(dān)，又讓訴求辦理更高效，居民反饋的滿意度也顯著提升。
在住欣家園社區(qū)，人工智能并非抽象概念，而是融入治理日常的“數(shù)字助理”。智慧居委會(huì)平臺(tái)以AI智能座席作為前端助手，自動(dòng)應(yīng)答并識(shí)別轉(zhuǎn)派居民訴求，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)在線響應(yīng)；在重大和突發(fā)事件中，可減少95%以上的重復(fù)性工作。通過RPA機(jī)器人自動(dòng)同步物業(yè)門禁、停車等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多源數(shù)據(jù)融合，徹底告別了“爬樓敲門入戶采集居民數(shù)據(jù)”的傳統(tǒng)方式。AI助手還在法律咨詢、議事紀(jì)要生成、民情日志管理等場景中提供輔助，持續(xù)拓展治理服務(wù)的深度與廣度。住欣家園社區(qū)書記王磊介紹說：“借助智能平臺(tái)，我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理消防隱患、電梯故障等問題，社區(qū)的投訴量已經(jīng)大幅下降?！?/p>
平臺(tái)帶來的最大改變，是讓社工從繁瑣事務(wù)中解脫出來，真正聚焦居民服務(wù)。社區(qū)工作人員反饋，居民訴求的處置實(shí)現(xiàn)了在線透明，與物業(yè)的協(xié)同響應(yīng)速度和處置效率都有了大幅提升。居民掃碼隨時(shí)隨地就能聯(lián)系到居委會(huì)，訴求得到及時(shí)響應(yīng)和反饋，滿意度顯著提高。
此外，智慧居委會(huì)平臺(tái)能力正在覆蓋社區(qū)治理、物業(yè)服務(wù)和居民服務(wù)。平臺(tái)以社區(qū)居委會(huì)為主導(dǎo)，將與社會(huì)第三方生活服務(wù)平臺(tái)及物業(yè)管理系統(tǒng)逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，不僅推動(dòng)社區(qū)治理數(shù)智化，也讓社區(qū)居民服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)在線化和智能化。
“數(shù)智化技術(shù)在社區(qū)治理工作中的應(yīng)用，是全社會(huì)數(shù)字化普及的大勢所趨，也是對(duì)國家政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求的貫徹和落實(shí)。未來，我們將繼續(xù)響應(yīng)國家‘人工智能+’行動(dòng)計(jì)劃，持續(xù)深化人工智能在社區(qū)治理中的應(yīng)用，不斷探索創(chuàng)新，打造更加智慧、宜居的社區(qū)。”王書記表示。相比于傳統(tǒng)政務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目投資建設(shè)的模式，智慧居委會(huì)平臺(tái)采用“服務(wù)訂閱+個(gè)性化定制+持續(xù)迭代”的方式，更適合社區(qū)組織差異大、變化快的特點(diǎn)。項(xiàng)目投資建設(shè)制模式在社區(qū)層面往往“驗(yàn)收即停擺”，不適應(yīng)社區(qū)治理的長期性和動(dòng)態(tài)性。而智慧居委會(huì)平臺(tái)在服務(wù)期內(nèi)提供免費(fèi)個(gè)性化定制和持續(xù)場景擴(kuò)展，緊貼社區(qū)治理的變化和個(gè)性需求，持續(xù)更新和演進(jìn)。這種機(jī)制為社區(qū)治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了切實(shí)可行的重要路徑。
當(dāng)前，在國務(wù)院“人工智能+行動(dòng)”和中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳基層減負(fù)政策協(xié)同推進(jìn)的背景下，基層治理數(shù)智化轉(zhuǎn)型正處于突破瓶頸、深化實(shí)踐的關(guān)鍵階段，同時(shí)也面臨著認(rèn)知固化與技術(shù)協(xié)同的雙重挑戰(zhàn)?；鶎訙p負(fù)絕非單純依賴技術(shù)工具的“單兵突進(jìn)”，而是一場關(guān)乎認(rèn)知習(xí)慣、工作模式與機(jī)制體系的系統(tǒng)性組織變革。數(shù)智化賦能基層治理，核心在于錨定“以人民為中心”的價(jià)值導(dǎo)向，把技術(shù)創(chuàng)新與群眾需求精準(zhǔn)對(duì)接，讓新技術(shù)真正轉(zhuǎn)化為基層的治理能力和服務(wù)效能。
這場基層數(shù)智化轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上是治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“組織變革”。它既需要自上而下的強(qiáng)力推動(dòng)與制度化保障，通過街鄉(xiāng)或區(qū)級(jí)的統(tǒng)籌部署、考核激勵(lì)等制度來破除認(rèn)知和執(zhí)行阻力；也需要自下而上的實(shí)踐創(chuàng)造力，鼓勵(lì)社區(qū)結(jié)合實(shí)際探索“AI+網(wǎng)格”“數(shù)據(jù)+服務(wù)”的特色路徑。唯有將政策剛性與實(shí)踐柔性有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)“人工智能+治理”從“試點(diǎn)探索”走向“規(guī)模落地”，才能讓技術(shù)紅利持續(xù)轉(zhuǎn)化為基層工作者的減負(fù)增效實(shí)效，為人民群眾帶來更加真切的獲得感、幸福感和安全感，為新時(shí)代基層治理現(xiàn)代化注入持久動(dòng)能。
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