Quick型企業(yè)以IM為核創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷！
泡泡網(wǎng)軟件頻道10月25日 即時(shí)通訊工具的廣泛、深入應(yīng)用，使其影響力擴(kuò)展到企業(yè)。用好這一平臺的力量，將讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中實(shí)現(xiàn)極具價(jià)值的創(chuàng)新。
即時(shí)通訊正成為人與人溝通的最常用方式之一，而由“人與人”構(gòu)成的企業(yè)，也可讓其為自己的“網(wǎng)絡(luò)營銷”、“客戶關(guān)系管理”所用。
在“即時(shí)通訊時(shí)代”，企業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)、機(jī)遇？又如何利用這種不斷發(fā)展成熟工具和平臺？為了回答這些問題，《CIO INSIGHT/信息方略》采訪了騰訊公司即時(shí)通信產(chǎn)品部總經(jīng)理殷宇，企業(yè)QQ客戶——西部數(shù)碼銷售總監(jiān)楊軍和顛覆式網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)始人鄭俊雅，請三位共同就這些問題展開討論。以下就是他們的精彩觀點(diǎn)。
問題：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)進(jìn)行市場營銷面臨哪些壓力和挑戰(zhàn)？
鄭俊雅：國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷目前主要存在三大問題：一是認(rèn)識不足。中小企業(yè)（及網(wǎng)商）目前對網(wǎng)絡(luò)營銷了解不多，更難談全面、深入，這導(dǎo)致他們對網(wǎng)絡(luò)營銷重視程度不高；二是人才缺乏。成功的網(wǎng)絡(luò)營銷需要一流的策劃能力、推廣能力、公關(guān)能力和銷售能力。目前具備這種綜合實(shí)力的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人才嚴(yán)重缺乏；三是資源浪費(fèi)。很多企業(yè)目前所了解的網(wǎng)絡(luò)營銷方法局限于競價(jià)排名、SEO、軟文推廣等傳統(tǒng)方式。而網(wǎng)絡(luò)營銷的前端是策劃和創(chuàng)造，中端是推廣和宣傳，后端是客服和銷售。很多企業(yè)把資源和成本浪費(fèi)在中端推廣和宣傳的惡性競爭上，忽略了前端的開拓和后端的把關(guān)。
問題：西部數(shù)碼企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀如何？有哪些壓力和挑戰(zhàn)？
楊軍：2008年起，西部數(shù)碼進(jìn)入了快速發(fā)展階段。2009年至今，西部數(shù)碼每月都會有1萬名新增客戶。而這種業(yè)務(wù)的增長也給我們的“客戶咨詢服務(wù)”環(huán)節(jié)帶來了很大的壓力。
我們很早就建立了基于Web的問答系統(tǒng)，客服人員通過這個(gè)系統(tǒng)對用戶從網(wǎng)站窗口上發(fā)起的咨詢進(jìn)行反饋。
而在使用這些傳統(tǒng)工具的過程中，并發(fā)問題的處理環(huán)節(jié)出現(xiàn)了難題。舉例來說，過去每個(gè)客服人員最多只能同時(shí)回答2至3個(gè)客戶的問題。當(dāng)業(yè)務(wù)增長，咨詢數(shù)量提高之后，人員成本的壓力也就隨之明顯地顯現(xiàn)出來。
問題：有什么方法可以應(yīng)對這些挑戰(zhàn)？互聯(lián)網(wǎng)公司能夠提供什么？
殷宇：在互聯(lián)網(wǎng)廣泛深入應(yīng)用的時(shí)代，很多因素促使企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)對挑戰(zhàn)。一方面，一系列平臺運(yùn)營商的成熟，為網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的普及提供了很好的基礎(chǔ)。目前，騰訊針對企業(yè)推出的產(chǎn)品已經(jīng)有了rtx，企業(yè)QQ等，未來，我們還會推出更多基于即時(shí)通訊的融合產(chǎn)品，比如與思科的電話系統(tǒng)進(jìn)行集成的產(chǎn)品，甚至包括短信功能的一體化通訊解決方案。
另一方面，如鄭先生所說，網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)知識的普及確實(shí)欠佳。在這個(gè)過程中，中小企業(yè)面臨巨大機(jī)遇的同時(shí)也面臨不少挑戰(zhàn)。像騰訊這樣的大型互聯(lián)網(wǎng)公司，共享發(fā)展成果和向社會大眾逐步普及互聯(lián)網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)營銷的知識是一種社會責(zé)任。
問題：今天的及時(shí)通訊工具能否承擔(dān)“網(wǎng)絡(luò)營銷平臺”的角色？騰訊如何定義和定位企業(yè)QQ？
殷宇：騰訊一直將企業(yè)QQ定義為企業(yè)級用戶的“一站式溝通平臺”?！皽贤ā笔沁@款產(chǎn)品的核心，作為溝通平臺，它基于騰訊7億多的個(gè)人QQ用戶群，但又和個(gè)人QQ區(qū)別開。作為企業(yè)級的軟件，企業(yè)可以利用它對外進(jìn)行二次營銷，提升精準(zhǔn)營銷能力，而對企業(yè)內(nèi)部，它具備了主號監(jiān)管、客戶資料永久存儲、工作量化考核、數(shù)據(jù)分析等功能。
以個(gè)人為中心的互聯(lián)網(wǎng)生活如今初具規(guī)模，企業(yè)級的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方興未艾，騰訊開發(fā)企業(yè)QQ為核心的企業(yè)級產(chǎn)品就是基于這個(gè)趨勢的。從騰訊自身發(fā)展來看，作為國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)公司，我們不僅關(guān)注個(gè)人業(yè)務(wù)領(lǐng)域服務(wù)的完善，還關(guān)注原有優(yōu)勢向企業(yè)業(yè)務(wù)的延展。另一方面，隨著開放共贏的企業(yè)戰(zhàn)略的布局，我們也希望通過這款產(chǎn)品為中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷提供平臺，幫助中小企業(yè)帶來并留住更多客戶，提高管理和營銷效率，實(shí)現(xiàn)利潤快速增長。
鄭俊雅： 網(wǎng)絡(luò)營銷平臺是一個(gè)非常龐大的概念，它必須幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的四個(gè)階段：第一是網(wǎng)，入網(wǎng)、建網(wǎng)、織網(wǎng)；第二是絡(luò)，找準(zhǔn)脈絡(luò)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；第三是營，營造品牌和情感氛圍；第四是銷，推銷、吸銷、服務(wù)。
企業(yè)QQ帶有企業(yè)空間功能，這相當(dāng)于一個(gè)簡單的企業(yè)網(wǎng)站，它初步解決了企業(yè)建網(wǎng)的問題，當(dāng)然，還有很大的發(fā)展空間。企業(yè)QQ針對的是人，如果您能運(yùn)用企業(yè)QQ維系好貴公司與各大站長之間的關(guān)系，這就相當(dāng)于織網(wǎng)。
一個(gè)企業(yè)要做好網(wǎng)絡(luò)營銷，必須緊緊把握住四大脈絡(luò)：百度、QQ、阿里巴巴和微博。通過企業(yè)QQ，您可以高效地管理大量合作伙伴。
在節(jié)假日，為企業(yè)QQ里的所有好友獻(xiàn)上祝福，又或者是創(chuàng)造高質(zhì)量的傳播源，然后通過企業(yè)QQ群發(fā)，將價(jià)值送給客戶，這些都屬于“營”的范疇。
潛在顧客（企業(yè)QQ好友）因?yàn)楦袆?dòng)或者需求而與客服產(chǎn)生對話、購買、多次消費(fèi)，這些都是“銷”。
企業(yè)QQ的確是一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，當(dāng)然也是客戶關(guān)系管理平臺。但是，企業(yè)QQ有很多優(yōu)秀的功能還未被開發(fā)出來，還有很大的發(fā)展空間。
問題：即時(shí)通訊在當(dāng)今基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式中，能起什么作用？
鄭俊雅：即時(shí)通訊在網(wǎng)絡(luò)營銷中，有三大作用。一是與客戶及時(shí)交流、精細(xì)服務(wù)、高效互動(dòng)；二是與合作伙伴維系感情，增加信任，實(shí)現(xiàn)共贏；三是長期接觸目標(biāo)受眾，深入滲透，實(shí)現(xiàn)濕營銷效應(yīng)。
在顛覆式網(wǎng)絡(luò)營銷體系里，我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)有三大境界：第一是網(wǎng)，入網(wǎng)、建網(wǎng)、織網(wǎng)；第二是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；第三是互助、互惠、互利、互贏。即時(shí)通訊工具的橫向擴(kuò)展，應(yīng)該朝著互聯(lián)網(wǎng)的第三境界的方向發(fā)展。
殷宇：如鄭先生所講，即時(shí)通信工具在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中起到的作用，定義為基礎(chǔ)設(shè)施、主要橋梁都不為過。
但目前，中小企業(yè)中使用企業(yè)級的即時(shí)通信工具的比例還相當(dāng)小，個(gè)人QQ等個(gè)人IM產(chǎn)品還是在線銷售服務(wù)的主流工具。B2C購物網(wǎng)站也有很大一部分還是依靠留言回復(fù)進(jìn)行銷售服務(wù)的，但留言通常不能得到即時(shí)服務(wù)，往往都是幾天之后才予回復(fù)，或者根本就沒有回復(fù)。對于標(biāo)準(zhǔn)化商品圖書、音像產(chǎn)品等，有沒有即時(shí)通信工具的影響不是太大，但是想走多產(chǎn)品路線，對于百貨類等個(gè)性十足的商品，沒有即時(shí)通信工具將會極大地影響其發(fā)展。
在這種情況下，使用企業(yè)級的即時(shí)通信工具則可以更好地程度滿足用戶需求。
關(guān)于橫向擴(kuò)展，作為企業(yè)級的即時(shí)通信產(chǎn)品，企業(yè)QQ會給用戶提供一個(gè)核心的產(chǎn)品——企業(yè)用戶帳號。企業(yè)可以通過它使用企業(yè)郵箱、企業(yè)短信等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全方位的通訊。企業(yè)QQ（企業(yè)級IM工具）+騰訊完善的電子商務(wù)配套（財(cái)付通、拍拍、QQ用戶群、微博社區(qū)）=完善的網(wǎng)絡(luò)營銷生態(tài)環(huán)境?！?/P>
問題：西部數(shù)碼采用了企業(yè)QQ之后，獲得了哪些優(yōu)勢？企業(yè)QQ發(fā)揮了什么作用？
楊軍：過去，我們的每個(gè)客服人員可以同時(shí)服務(wù)2至3位客戶，而通過企業(yè)QQ，每個(gè)員工可以為5至10名客戶提供咨詢服務(wù)，這讓我們節(jié)省了很大的人力成本。另外，企業(yè)QQ面對著規(guī)模達(dá)7億的潛在用戶群，這對于展開網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)來說是一座金礦。以西部數(shù)碼為例，我們90%的客戶都有QQ號，也只有基于這樣的廣泛客戶群，我們才能展開這種快速的溝通和營銷行為。
值得一提的是，西部數(shù)碼這樣提供服務(wù)器托管和域名服務(wù)的企業(yè)，在與客戶溝通的過程中，會有很多數(shù)據(jù)交換。例如，如果客戶希望通過我們申請域名，就需要描述域名的拼寫方法，如果通過電話，速度會很慢，而且容易出錯(cuò)，而是用企業(yè)QQ，只要簡單的復(fù)制粘貼，就可以了。
此外，企業(yè)QQ還在很多方面為西部數(shù)碼提供了業(yè)務(wù)上的支持：首先，保證了服務(wù)的連續(xù)性和形象的統(tǒng)一；其次，為公司的績效考核管理提供了重要的參考依據(jù)；第三，也是最重要的，企業(yè)QQ為我們節(jié)省了很大的人力成本。
問題：西部數(shù)碼對企業(yè)QQ的應(yīng)用，鄭先生有什么看法？
鄭俊雅：西部數(shù)碼在企業(yè)QQ的運(yùn)用上，有著很準(zhǔn)確的判斷、很認(rèn)真的態(tài)度和很細(xì)致的運(yùn)用。西部數(shù)碼通過企業(yè)QQ實(shí)現(xiàn)了多種目標(biāo)，創(chuàng)造了多種價(jià)值。
簡單可以歸納為幾類：一，對龐大客戶群更加高效、便捷的管理和服務(wù)；二，對客服和銷售團(tuán)隊(duì)更加科學(xué)、直接的管理和幫助；三，對公司整體品牌形象的提升和豐富；四，對公司整體網(wǎng)絡(luò)營銷模式的升級和盤活。
西部數(shù)碼在企業(yè)QQ上這些創(chuàng)新性的運(yùn)用，當(dāng)然屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的范疇，主要屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的后端發(fā)力。一個(gè)企業(yè)，如果只注重前端的策劃創(chuàng)造和中端的推廣宣傳，卻忽略后端的把關(guān)和服務(wù)的話，那么，就會導(dǎo)致客戶大量流失和資源大量浪費(fèi)。很顯然，西部數(shù)碼在后端發(fā)力方面做得非常出色！
問題：企業(yè)對企業(yè)級即時(shí)通訊工具有哪些需求？騰訊如何滿足期望？
楊軍：第一，企業(yè)QQ首先是一個(gè)非常好的溝通工具，在此基礎(chǔ)上，我們對它還抱有很大希望，特別在與內(nèi)部管理系統(tǒng)整合上，這樣可以給我們客戶管理帶來便利。我們希望企業(yè)QQ未來能夠更加緊密地，直接地與企業(yè)已有的信息系統(tǒng)進(jìn)行對接。
第二，希望企業(yè)QQ提供更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，例如除了統(tǒng)計(jì)聊天信息的數(shù)量外，能否統(tǒng)計(jì)一個(gè)客戶從開始咨詢到產(chǎn)生交易用了多長時(shí)間等等。這是我們希望企業(yè)QQ進(jìn)一步提升的。
殷宇：僅就企業(yè)QQ這款產(chǎn)品而言，其實(shí)它除了作為即時(shí)通信工具的溝通能力外，也具備了客戶分類管理、客戶資料備注、主號監(jiān)管、分析報(bào)表等不少功能，很多用戶并沒有充分利用到，這也是我們接下來要做的，進(jìn)一步加強(qiáng)用戶使用指導(dǎo)。
當(dāng)然，對于楊先生的建議其實(shí)也是我們一直在考慮的。各行各業(yè)的企業(yè)都有其獨(dú)特的需求，更深一層次的細(xì)分功能，單憑騰訊一個(gè)企業(yè)當(dāng)然難以做到面面兼顧、盡善盡美。另一方面，結(jié)合騰訊目前的開放平臺戰(zhàn)略，騰訊會努力把企業(yè)QQ打造成基礎(chǔ)溝通平臺，不斷優(yōu)化及時(shí)溝通方面的能力，而細(xì)分的功能，我們將通過外部合作，逐漸推出與CRM系統(tǒng)相結(jié)合的版本，同時(shí)也嘗試開放端口，這一點(diǎn)我們目前也在不斷地洽談合作中。
問題：企業(yè)QQ如何與企業(yè)的管理、生產(chǎn)信息系統(tǒng)有效結(jié)合，產(chǎn)生更大的商業(yè)價(jià)值？
楊軍：我認(rèn)為新用戶應(yīng)該好好利用QQ本身所擁有的用戶群。例如可以主動(dòng)去搜一些QQ號碼，加為好友，再利用群發(fā)功能，進(jìn)行一些營銷推廣。這樣獲得的效果會更直接一點(diǎn)。用一個(gè)工具就應(yīng)該從他最核心的地方用起。
鄭俊雅：用戶的需求代表市場的聲音和發(fā)展空間。但是目前，實(shí)現(xiàn)這種對接功能具有相當(dāng)?shù)碾y度。如果企業(yè)QQ的技術(shù)團(tuán)隊(duì)為實(shí)現(xiàn)某家大公司的此項(xiàng)要求進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，當(dāng)然是可以做到的，但是成本會非常高昂。企業(yè)QQ不太可能針對各家公司進(jìn)行各自獨(dú)特的技術(shù)開發(fā)。
每家公司自有的信息管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)的技術(shù)、原理和模式不同，讓企業(yè)QQ開發(fā)出一套能夠符合各家公司獨(dú)特需求的對接系統(tǒng)，難度相當(dāng)大。
但是，反過來思考，如果某一天企業(yè)QQ做大了，每家公司自身的信息管理系統(tǒng)都根據(jù)企業(yè)QQ的特性來開發(fā)，而企業(yè)QQ也開放了相應(yīng)的接口，那么，這種模式實(shí)現(xiàn)的可能性更大。
殷宇：正如鄭先生所言，目前國內(nèi)各類企業(yè)所應(yīng)用的生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的端口也是各不相同，我們的策略還是得回到開放平臺這個(gè)話題，如果把企業(yè)QQ比作是一個(gè)單反相機(jī)，那騰訊現(xiàn)在所能做的是不斷完善其基礎(chǔ)功能，就是做好機(jī)身，而高級功能則如同各種各樣的單反鏡頭，我們需要通過開放平臺，合作共贏，由合作伙伴不斷研發(fā)針對細(xì)分行業(yè)的新功能或者針對企業(yè)需求提供定制功能?！?/P>
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