騰訊企業(yè)QQ：開啟客服2.0時(shí)代
泡泡網(wǎng)行業(yè)軟件頻道12月20日 12月8日，成都市城市名人酒店，原本寬敞的大廳座無虛席，走道邊都是臨時(shí)添加的座位。會(huì)議之后，十多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽單，甚至有人因未帶現(xiàn)金而用信用卡取現(xiàn)購買產(chǎn)品。
“我們已經(jīng)是吸取北京、上海兩地的經(jīng)驗(yàn)了，那兩場(chǎng)原定150人，最后都到了300多人。沒想到成都巡展這么嚴(yán)格控制參會(huì)企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)如此火爆。”一位現(xiàn)場(chǎng)工作人員告訴記者，她和其他同事已經(jīng)將原本屬于工作人員的座位讓了出來，卻仍無法滿足參會(huì)者的需求。
這是2011年騰訊企業(yè)QQ客戶研討會(huì)成都會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)的一幕。加上之前在北京、上海、深圳舉行的系列巡展，正是騰訊對(duì)企業(yè)QQ售賣方式做出調(diào)整之后的一次公開亮相。有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)資深人士指出，與兩年前低調(diào)推出企業(yè)QQ潛行試水性質(zhì)不同的是，此次騰訊四地高調(diào)巡展顯示了其深耕中小企業(yè)市場(chǎng)的決心。
“如果說上一個(gè)10年，騰訊是靠個(gè)人用戶平臺(tái)打天下的話，接下來的10年，這種助力中小企業(yè)成長(zhǎng)的企業(yè)用戶平臺(tái)將成就一個(gè)新的騰訊。作為打開企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，對(duì)于那些中小企業(yè)，尤其是成長(zhǎng)迅速的新型公司而言，騰訊企業(yè)QQ帶來的是一種全新的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，隨著客服2.0時(shí)代的到來，一場(chǎng)新的營(yíng)銷戰(zhàn)役剛剛開始?！鄙鲜龌ヂ?lián)網(wǎng)資深人士表示。
企業(yè)級(jí)溝通創(chuàng)新
據(jù)悉，騰訊在原有的企業(yè)QQ“黃金套餐”基礎(chǔ)上又推出了“白銀套餐”，不僅保留了原套餐的所有商務(wù)功能，還保持3000元價(jià)格不變。只在最低工號(hào)數(shù)及好友容量上有較大幅度調(diào)整：白銀套餐6工號(hào)起售，單工號(hào)價(jià)格從1000元降低為500元，同時(shí)，一號(hào)最多容納的好友上限減少至2.5萬。
“我們是根據(jù)客戶的反饋?zhàn)龀鲞@次套餐調(diào)整的。因?yàn)槠髽I(yè)需求不同，有些企業(yè)覺得每個(gè)工號(hào)1000元超出了預(yù)算范圍，還有些企業(yè)感到自己的客戶并不需要10萬那么多。新套餐將更好地適應(yīng)中小企業(yè)的成本控制需求，也更針對(duì)B2B企業(yè)及其他日?？蛻魯?shù)量有限的企業(yè)用戶的在線溝通需求。”騰訊即時(shí)通信產(chǎn)品部企業(yè)產(chǎn)品中心高級(jí)總監(jiān)姚欣榆如是說。
企業(yè)QQ，顧名思義，即為企業(yè)用戶服務(wù)的在線溝通工具。夢(mèng)露時(shí)尚網(wǎng)市場(chǎng)經(jīng)理趙亞軍告訴筆者：“為了能夠及時(shí)跟客戶進(jìn)行聯(lián)系、讓客戶便捷地找到我們，早在2001年公司成立之初，就使用個(gè)人版的工作QQ和MSN在線為客戶服務(wù)。但隨即我們也發(fā)現(xiàn)了其中的問題?！?/P>
如，QQ和MSN都會(huì)有好友上限，這使得夢(mèng)露時(shí)尚網(wǎng)這樣快速發(fā)展的公司在進(jìn)行在線客服的時(shí)候，日常用于維護(hù)的個(gè)人QQ一直處于新開通—爆滿—換新號(hào)的過程中，每天不斷使用的號(hào)碼，要保持20個(gè)活躍的號(hào)碼，但即便是這樣，對(duì)客戶增長(zhǎng)的情況還是應(yīng)付不過來。“這讓我們不堪其苦，因此騰訊企業(yè)QQ于2009年一經(jīng)推出，我們就成為了第一批客戶?！?/P>
事實(shí)上，個(gè)人QQ來做客戶服務(wù)不僅好友容量受限，還涉及到企業(yè)管理虛擬資產(chǎn)等在信息時(shí)代才會(huì)遇到的問題。很多時(shí)候，一些中小企業(yè)的QQ號(hào)碼只是客服人員以個(gè)人身份注冊(cè)辦理的，隨著員工跳槽，這些資源也會(huì)被帶走，這意味著很多客戶資料無據(jù)可查。
“所以我們接到來自企業(yè)最早的原始需求是，能否出錢購買50個(gè)QQ號(hào)碼，在騰訊做個(gè)備案，一旦密碼被盜或者更改，企業(yè)有權(quán)利找回這些號(hào)碼。”姚欣榆表示，這種切切實(shí)實(shí)的需求，促使騰訊轉(zhuǎn)變思路，思考為企業(yè)用戶量身定制符合其使用習(xí)慣和特點(diǎn)的一款產(chǎn)品，企業(yè)QQ應(yīng)運(yùn)而生。
姚欣榆說：“以電話呼叫中心的發(fā)展為例，美國(guó)從上世紀(jì)60年代開始，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步上升，這是因?yàn)殡娫挼钠占奥蔬_(dá)到一定程度。于是我們推斷，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)或IM的普及率達(dá)到90%左右，基于在線即時(shí)通訊工具的呼叫中心解決方案，就會(huì)有一個(gè)很強(qiáng)大的市場(chǎng)需求?！?/P>
有需求就會(huì)有市場(chǎng)。線上溝通工具與傳統(tǒng)的電話呼叫中心相比，后者用于解決用戶相對(duì)緊急的問題；前者以客戶的維系、溝通、感情聯(lián)絡(luò)見長(zhǎng)，有文字有表情，表達(dá)方式比電話更具魅力，且能夠快速傳達(dá)圖文、表格之類比較復(fù)雜的信息。
“對(duì)于我們這些創(chuàng)業(yè)企業(yè)而言，成本會(huì)是一個(gè)非常重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比是，我們跟企業(yè)QQ的合作，設(shè)置100個(gè)工位，服務(wù)在線超過200萬的客戶，一年的所有費(fèi)用還不及400電話產(chǎn)生的話費(fèi)這一項(xiàng)?！痹谮w亞軍看來，企業(yè)QQ是一款性價(jià)比極高的客戶服務(wù)工具。
新營(yíng)銷戰(zhàn)役打響
姚欣榆表示，騰訊企業(yè)QQ并沒有行業(yè)和企業(yè)規(guī)模等限制，但從目前情形來看，這一產(chǎn)品顯然更受到快速發(fā)展的中小型企業(yè)的青睞。
對(duì)此，上述互聯(lián)網(wǎng)業(yè)資深人士指出，將目光盯著中小企業(yè)，顯示了這家老牌互聯(lián)網(wǎng)巨頭的野心：在牢牢占據(jù)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人用戶市場(chǎng)后，沒有哪個(gè)領(lǐng)域會(huì)像中小企業(yè)這樣具備廣大的市場(chǎng)空間，能否占領(lǐng)這一市場(chǎng)，關(guān)乎著下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展十年是否擁有話語權(quán)，而騰訊顯然早已開始研究這類客戶的需求。
對(duì)于快速成長(zhǎng)的中小企業(yè)來說，如何在第一時(shí)間聆聽客戶聲音、體察客戶需求、為客戶排憂解難，是確立口碑、拓展?fàn)I銷的制勝法寶。財(cái)訊傳媒集團(tuán)（SEEC）首席戰(zhàn)略官段永朝指出，快速成長(zhǎng)企業(yè)的典型特征就是“客戶的迅速增長(zhǎng)”，這對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力和后援支持能力提出了更高要求。傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段和客服工具已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、社交網(wǎng)絡(luò)的新型營(yíng)銷手段才是競(jìng)爭(zhēng)利器。
通過在線客服幫助中小企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷中取勝，而騰訊也借此展開了其對(duì)其他互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狙擊。事實(shí)上，眾多企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到，客戶在傳統(tǒng)的呼叫中心之外，還需要通過新型客服營(yíng)銷產(chǎn)品與用戶溝通。因而，Live800、53KF客服、阿里旺旺2011（多工號(hào)賣家版）、企業(yè)級(jí)短信營(yíng)銷平臺(tái)、企業(yè)級(jí)電子郵件營(yíng)銷平臺(tái)紛紛選擇介入這一市場(chǎng)。
“客戶的需求往往不同，對(duì)同樣一條促銷信息的關(guān)注點(diǎn)都不一樣。企業(yè)如何精確把握客戶最需要的信息，并針對(duì)客戶疑問做出反饋，傳統(tǒng)的短信、郵件等營(yíng)銷手段并不理想，因?yàn)闊o法進(jìn)行系統(tǒng)化和精細(xì)化管理?！笔褂昧似髽I(yè)QQ的八月照相館營(yíng)銷總監(jiān)劉偉表示，自己并沒有將這款軟件定位在簡(jiǎn)單的IM工具層面，而是將其當(dāng)作一個(gè)“企業(yè)級(jí)客戶維護(hù)”平臺(tái)，借助企業(yè)QQ靈活的客戶分類、實(shí)時(shí)溝通和客戶信息跟蹤，實(shí)現(xiàn)對(duì)VIP客戶的精耕細(xì)作。
在客戶服務(wù)方面，企業(yè)QQ不容小覷的營(yíng)銷能力已經(jīng)受到越來越多的中小企業(yè)關(guān)注：依托QQ用戶個(gè)人信息以及客戶日常溝通信息的基礎(chǔ)，進(jìn)行客戶分類，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。
與其相比，400企業(yè)客服熱線只能被動(dòng)接聽客戶電話，無法展開多次、精準(zhǔn)營(yíng)銷；阿里旺旺則需要借助阿里巴巴提供的平臺(tái)才能完成針對(duì)阿里巴巴客戶領(lǐng)域的營(yíng)銷；Live800和53KF客服則依托用戶主動(dòng)二次訪問，較難實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃的多次營(yíng)銷和精準(zhǔn)營(yíng)銷。
“企業(yè)QQ不應(yīng)只是一個(gè)公告牌、留言簿或是客服信箱。企業(yè)QQ的應(yīng)用可能需要企業(yè)營(yíng)銷組織形式和活動(dòng)方式的深層次改變，而這種改變所可能帶來的價(jià)值遠(yuǎn)非一個(gè)客服電子信箱所能夠比擬?！鼻迦A大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授郭迅華表示。
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