中國萬網(wǎng)： 讓“客戶第一”落在實處
即將到來的3.15消費者權(quán)益日，讓誠信與服務(wù)問題又一次成為人們關(guān)注的焦點。對于一家企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著用戶滿意度，也影響著企業(yè)的未來發(fā)展。而在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)、市場競爭逐步升級的當(dāng)下，很多企業(yè)將目光聚焦于市場的瞬息萬變與用戶的激烈搶奪，但在中國萬網(wǎng)看來，企業(yè)責(zé)任是一種力量，誠信是一種承諾，只有始終貫穿“客戶第一”的信念，企業(yè)才能持續(xù)健康的發(fā)展。
在變幻莫測的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，中國萬網(wǎng)能夠健康穩(wěn)健地持續(xù)發(fā)展15年并非偶然。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，90%以上的售后問題能夠在2小時內(nèi)得以解決，售后服務(wù)工單的平均滿意度達到90%以上。探究其中原因，萬網(wǎng)將“客戶第一”的價值觀落在實處是其健康發(fā)展的根基所在。
與客戶面對面
按照萬網(wǎng)客服部對自己的要求，把自己想象成客戶，可以知道該如何對待客戶；實際當(dāng)一當(dāng)客戶，可以知道我們的問題在哪里。也正是基于這樣的理念與要求，萬網(wǎng)每一年都會召開客戶見面會，到今年，已經(jīng)持續(xù)了九個年頭。
“在邀請參加見面會的萬網(wǎng)用戶時，我們不會回避問題，而是挑選投訴次數(shù)最多，對萬網(wǎng)客戶服務(wù)提出最多要求與建議的人。”萬網(wǎng)副總裁湯麗虹認為，只有敢于直面最挑剔的用戶，管理層才會聽到最真實的反饋，企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品才會真正得到提升。
在今年的客戶見面會，來自各行各業(yè)的十幾位用戶都闡述了自己在使用萬網(wǎng)服務(wù)過程中所遇到的問題，有的問題非常尖銳。但這在萬網(wǎng)CEO張向東眼里卻是一件好事，他表示，用戶是用腳投票的，當(dāng)用戶認為你的服務(wù)有問題、產(chǎn)品不合格時，會直接走掉。如果他們還愿意坐下來告訴你問題所在時，企業(yè)應(yīng)該感到慶幸，表示用戶還給我們改正的機會。
扎扎實實去改進
見面會上，萬網(wǎng)高層悉數(shù)出席，而客戶則不留情面地指出萬網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)中所遇到的問題和不滿。每一個問題，如果當(dāng)時得不到解決與答復(fù)，則會放在總裁會上由各個部門的負責(zé)人與公司高層一同進行探討，甚至?xí){(diào)出當(dāng)時的工單與通話錄音，分析問題的癥結(jié)所在，直到問題解決為止。
吸納意見，消化意見，改進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，在這個過程中，萬網(wǎng)本身也收益頗豐。
一位來自氣象行業(yè)的非IT技術(shù)用戶指出，如果能將文字形式的使用說明改為視頻方式展現(xiàn)給非技術(shù)類的用戶，會使用戶的體驗更好、也更容易接受。萬網(wǎng)當(dāng)場便采納了用戶的意見，并開始著手改進。
一位曾經(jīng)在其他廠商遭遇退款難問題的用戶，在見面會上提出了這個顧慮。他表示，很多企業(yè)在面對客戶的退款要求時，即使答應(yīng)退款，也并不情愿將錢直接退到客戶的銀行賬號，而是希望用戶再購買該廠商的其他服務(wù)?！盀楸苊怃N售人員因為業(yè)績壓力而不愿意為用戶退款，萬網(wǎng)的退款權(quán)限一直由客戶服務(wù)部管理，原則是：使用感受不好，無條件退款，所以在萬網(wǎng)不會出現(xiàn)類似退款難的問題?！?/P>
作為萬網(wǎng)客戶服務(wù)的負責(zé)人，湯麗虹表示，萬網(wǎng)客服的座右銘是：每個域名，都凝聚著客戶的品牌、心血、榮譽和知識產(chǎn)權(quán)；每個網(wǎng)站，都是客戶業(yè)務(wù)的生命線。所以在萬網(wǎng)人眼中，客戶購買的不僅僅是一項產(chǎn)品，它更多的是一份企業(yè)資產(chǎn)，萬網(wǎng)的職責(zé)便是幫助客戶保護好這份資產(chǎn)。
在萬網(wǎng)的企業(yè)考評中，業(yè)績考核只占每個員工的50%，而價值觀考評是公司更為看重的，它包括社會價值觀、企業(yè)價值觀、和員工的道德觀。其中第一條就是“客戶第一”，這就是萬網(wǎng)這家企業(yè)的理念與責(zé)任感傳遞給萬網(wǎng)員工的一種體現(xiàn)?！拔覀儾荒苤蛔非髽I(yè)績和結(jié)果，更應(yīng)該注重自身的理想與原則，讓客戶第一落在實處?！薄?/P>
關(guān)注我們
